酒店销售不仅是客房!顾客体验才是王道【南宫NG28】

发布时间：2024-10-11  人浏览

本文摘要：今天，酒店前台服务人员电话酒店预订电话时，常常听见的只是前台服务人员告知客人住进时间、住进人数、以及必须几张床;然后输出电脑查找，向客人附上房间类型以及房价;他们很少向客人获取酒店住进整体体验方面的信息。

今天，酒店前台服务人员电话酒店预订电话时，常常听见的只是前台服务人员告知客人住进时间、住进人数、以及必须几张床;然后输出电脑查找，向客人附上房间类型以及房价;他们很少向客人获取酒店住进整体体验方面的信息。　　(努点网 潘佩佩/编译器)今天，酒店前台服务人员电话酒店预订电话时，常常听见的只是前台服务人员告知客人住进时间、住进人数、以及必须几张床;然后输出电脑查找，向客人附上房间类型以及房价;他们很少向客人获取酒店住进整体体验方面的信息。这种服务员客房预约销售不能却是“网站搜寻反对”。

　　很有嘲讽意味的是，客人在打电话订立房前早已网际网路查找过了该酒店，而且很多人在打预订电话时，说不定眼睛于是以盯着酒店房价信息。　　因此，酒店预约人员和前台服务人员应先告知客人的上下班计划，找到客人打电话的确实理由。前台服务人员不应这样告知，想到客人否对酒店整体住进体验有什么点子：　　“房价正在查找，对于酒店地理位置，康乐设施及服务项目，有什么可以老大您吗?”　　这样告知，就能让客人讲出打电话的确实意图，酒店才能中止客人的疑惑和疑虑，而不是看著地看著客人在网上预约酒店，或者自由选择其它酒店。

那么，酒店前台如何理解客人必须告诉哪些信息呢?酒店价值金字塔销售模式就可以协助酒店前台人员明白传送酒店整体住进体验价值的重要性。　　酒店前台人员在与客人展开电话交流时，就必须创建酒店价值金字塔。

很多人都指出只是一种非常简单的几何图形，值得一提的是古埃及的金字塔都设有台阶，可以通过台阶攀上塔顶。某种程度的是，协助客人攀上酒店价值金字塔塔顶可协助客人寻找失望的住进酒店，也能让酒店逃跑更好的酒店订单，而不是视而不见客人住进竞争对手的酒店。　　酒店价值金字塔有三级台阶。

第一级台阶为上下班目的和酒店方位;第二级台阶为康乐设施、服务项目、酒店周边环境;第三级台阶为金字塔顶端酒店客房信息。　　为了将更加多的电话查找切换为酒店订单，要在攀上金字塔顶端向客人获取报价之前，创建金字塔的各级台阶，向客人获取酒店各类信息。　　意外的是，今天还有很多酒店前台服务员创建的是酒店价值倒金字塔。他们一开始就协助客人查找房价，然后向客人报价。

只有当客人告知酒店地理位置，康乐设施，服务项目时，他们才向客人获取此类信息;他们创建的金字塔稍微弯曲就坍塌了。　　如果前台服务员在报价前，早已创建价值金字塔的各级台阶，那么金字塔坍塌的可能性较小，酒店就能取得更好的酒店订单。　　在金字塔的每级，酒店前台服务员获取的信息量不仅要根据客人的实际情况而有所变化，而且还要根据酒店的服务类型而变化。　　比如说，很多中档酒店没餐厅、酒吧、也没娱乐设施，但是酒店周围有这类设施;而高档酒店和豪华酒店可获取全方位服务，客人有更加多的自由选择;某种程度的，有些小酒店不能获取基本的酒店服务，而大的度假酒店及渡假出租公司不仅获取全方位的服务，还可获取客房、套房出租。

所以说道，在酒店价值金字塔的每级，酒店前台服务员获取的信息量不仅要根据客人的实际情况而有所变化，而且还要根据酒店的服务类型而变化。　　如果酒店前台服务员在报房价前告知了客人对于住进酒店的地理位置拒绝、康乐设施以及服务项目的拒绝，大部分客人不会告诉他酒店他们的拒绝，这样酒店前台服务员在报价前就能理解客人还必须告诉哪些信息，还不存在哪些疑虑。

　　有些客人打电话时迅速预约，就不必创建酒店价值金字塔了。比如：酒店老顾客打电话只是想要证实酒店房间和房价，他们以前住进过酒店，早已理解酒店的康乐设施和服务了。这是他们再度住进的原因，他们早已理解酒店方位和周围环境了。

对于这些客人，酒店前台工作人员只必须专心于酒店价值金字塔的顶端必要向客人报价就可以了。　　其它客人有可能熟知酒店方位，但是对于酒店，康乐设施、服务、餐饮、客房等仍有顾虑。对于这些客人，酒店前台服务员要从价值金字塔第二级开始创建酒店价值金字塔了。　　还有些客人根本没来过酒店这个地方，那么酒店前台服务员就要从酒店价值金字塔底部开始创建酒店价值金字塔了。

　　酒店前台服务员在经过酒店价值金字塔销售模式培训后，他们就能准确的告知引领，理解客人的拒绝了。他们某种程度准备好了向客人获取客房信息让客人攀上金字塔的顶端，而且还向客人传送了酒店的整体住进体验。

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